Trong bối cảnh thương mại điện tử bùng nổ, hàng triệu giao dịch được thực hiện mỗi ngày giữa người mua – người bán thông qua các sàn TMĐT. Cùng với sự thuận tiện, môi trường số cũng đặt ra nhiều thách thức liên quan đến minh bạch thông tin, chất lượng hàng hóa và an toàn giao dịch. Vì vậy, việc hiểu rõ Nghĩa vụ của người bán, người mua và chính các sàn thương mại điện tử trở nên vô cùng quan trọng.

Nắm vững các nghĩa vụ này không chỉ giúp hạn chế rủi ro và tranh chấp, mà còn tạo nên một hệ sinh thái thương mại điện tử lành mạnh, đáng tin cậy. Bài viết dưới đây sẽ phân tích chi tiết trách nhiệm của từng bên theo quy định pháp luật hiện hành, đồng thời đưa ra những lưu ý thiết thực để giao dịch online an toàn hơn.

1. Nghĩa vụ của người bán trên sàn thương mại điện tử

Người bán là chủ thể trực tiếp cung cấp hàng hóa và dịch vụ đến người tiêu dùng, vì vậy họ phải tuân thủ nhiều nghĩa vụ nhằm bảo đảm tính minh bạch và an toàn cho giao dịch. Theo các quy định pháp luật hiện hành, nghĩa vụ của người bán trên sàn thương mại điện tử bao gồm:

1.1. Cung cấp thông tin chính xác và đầy đủ

Người bán đóng vai trò trung tâm trong thương mại điện tử, là chủ thể trực tiếp cung cấp hàng hóa và dịch vụ cho người tiêu dùng. Để đảm bảo giao dịch minh bạch, an toàn và uy tín, người bán bắt buộc thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ pháp lý theo quy định hiện hành.

• Thông tin cá nhân hoặc thông tin doanh nghiệp (tên, địa chỉ, mã số thuế…).

• Mô tả sản phẩm chính xác, không gây hiểu lầm.

• Giá bán, thuộc tính sản phẩm, tình trạng, chính sách bảo hành và đổi trả.

Việc đăng tải thông tin sai lệch hoặc che giấu nguồn gốc hàng hóa bị xem là vi phạm và có thể bị xử lý bởi sàn hoặc cơ quan chức năng.

1.2. Đảm bảo chất lượng sản phẩm

Bên cạnh đó, người bán cần đảm bảo chất lượng sản phẩm, cung cấp hàng hóa:

• Cung cấp sản phẩm đúng mô tả, đúng mẫu mã và chất lượng đã cam kết.

• Không kinh doanh hàng giả, hàng nhái, hàng không rõ nguồn gốc, hàng hóa bị cấm.

• Chịu trách nhiệm đối với mọi lỗi hoặc thiệt hại phát sinh từ sản phẩm.

1.3. Thực hiện nghĩa vụ giao hàng – đổi trả – bảo hành

Để bảo vệ quyền lợi người mua, người bán phải:

• Giao hàng đúng thời gian, đúng số lượng, đúng tình trạng.

• Thực hiện đổi trả theo chính sách đã công bố hoặc theo yêu cầu của sàn.

• Bảo hành sản phẩm theo đúng quy định và cam kết.

1.4. Tuân thủ nghĩa vụ thuế và hóa đơn chứng từ

Ngoài ra, nghĩa vụ về thuế và hóa đơn chứng từ cũng quan trọng: người bán phải kê khai và nộp thuế đầy đủ, cung cấp hóa đơn khi người mua yêu cầu.

Khi tranh chấp xảy ra, người bán cần phối hợp giải quyết với sàn TMĐT, cung cấp chứng cứ như hóa đơn, video đóng gói, lịch sử trao đổi, và phản hồi kịp thời để đảm bảo việc xử lý khiếu nại minh bạch và công bằng.

Thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ này không chỉ giúp người bán nâng cao uy tín mà còn góp phần xây dựng một môi trường thương mại điện tử lành mạnh, an toàn và bền vững.

1.5. Hợp tác trong giải quyết tranh chấp và khiếu nại

Khi phát sinh tranh chấp, người bán cần:

• Phản hồi kịp thời theo thời hạn mà sàn quy định.

• Cung cấp chứng cứ như hóa đơn, video đóng gói, lịch sử chat,…

• Phối hợp với sàn để xử lý khiếu nại một cách minh bạch và nhanh chóng.

2. Nghĩa vụ của người mua trên sàn thương mại điện tử 

Bên cạnh người bán, người mua cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành một môi trường giao dịch minh bạch và an toàn. Khi tham gia mua sắm trên các sàn TMĐT, người mua cần tuân thủ những nghĩa vụ sau để bảo vệ quyền lợi của chính mình và tránh phát sinh tranh chấp không đáng có.

2.1. Cung cấp thông tin chính xác khi đặt hàng

Người mua phải đảm bảo:

• Thông tin nhận hàng (tên, số điện thoại, địa chỉ) là chính xác và cập nhật.

• Không tạo đơn hàng ảo hoặc cố tình cung cấp thông tin sai nhằm gây khó khăn cho người bán.

Việc cung cấp thông tin chính xác giúp hỗ trợ quá trình giao hàng và xử lý khiếu nại hiệu quả.

2.2. Kiểm tra và xác nhận hàng hóa khi nhận

Để đảm bảo quyền lợi, người mua nên:

• Kiểm tra số lượng, tình trạng sản phẩm, bao bì, niêm phong khi nhận hàng.

• Lưu lại bằng chứng (ảnh, video mở hộp) để sử dụng khi phát sinh tranh chấp.

Bằng chứng đầy đủ giúp tăng tỷ lệ giải quyết thành công khi nộp khiếu nại.

2.3. Sử dụng sản phẩm đúng mục đích

Người mua có nghĩa vụ:

• Tránh sử dụng sai cách dẫn đến hư hỏng sản phẩm rồi yêu cầu đổi trả không chính đáng.

• Không lợi dụng chính sách hoàn tiền hoặc đổi trả của sàn.

Hành vi lạm dụng chính sách có thể khiến tài khoản bị hạn chế hoặc khóa.

2.4. Tuân thủ quy trình khiếu nại – đổi trả

Khi có vấn đề phát sinh, người mua cần:

• Gửi yêu cầu khiếu nại đúng quy trình của sàn.

• Cung cấp đầy đủ thông tin, hình ảnh, video và mô tả lỗi để sàn có cơ sở xử lý.

• Tôn trọng thời hạn khiếu nại theo quy định.

Việc tuân thủ quy trình giúp rút ngắn thời gian xử lý và tránh trường hợp yêu cầu bị từ chối.

2.5. Thực hiện nghĩa vụ thanh toán

Người mua phải:

• Thanh toán đúng phương thức đã lựa chọn.

• Không cố tình từ chối thanh toán hoặc hoàn tiền nếu đã nhận và sử dụng sản phẩm.

Đây là yếu tố quan trọng để đảm bảo sự minh bạch và công bằng trong giao dịch.

3. Nghĩa vụ của sàn thương mại điện tử (Phiên bản viết lại)

Sàn thương mại điện tử giữ vai trò trung gian kết nối người bán và người mua. Để bảo đảm môi trường giao dịch an toàn, minh bạch và đúng pháp luật, sàn TMĐT phải tuân thủ các nghĩa vụ quan trọng theo Nghị định 52/2013/NĐ-CP, Nghị định 85/2021/NĐ-CP và các quy định liên quan.

3.1. Xác minh và quản lý thông tin người bán

Sàn TMĐT phải:

• Thu thập và xác minh thông tin của người bán (họ tên, doanh nghiệp, địa chỉ, giấy tờ pháp lý…).

• Kiểm tra và cập nhật thông tin khi có thay đổi.

• Tạm dừng hoặc chấm dứt hoạt động bán hàng đối với tài khoản vi phạm.

Điều này giúp giảm thiểu hoạt động gian lận, hàng hóa kém chất lượng hoặc hàng hóa không rõ nguồn gốc.

3.2. Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

Sàn có trách nhiệm:

• Cung cấp cơ chế tiếp nhận – xử lý khiếu nại trực tuyến.

• Hỗ trợ người mua và người bán trong suốt quá trình giải quyết tranh chấp.

• Áp dụng các biện pháp kỹ thuật nhằm giảm thiểu rủi ro: khóa sản phẩm vi phạm, giữ tiền thanh toán, cảnh báo gian lận…

Đây là nghĩa vụ quan trọng giúp nâng cao niềm tin của người tiêu dùng khi mua sắm online.

3.3. Kiểm soát nội dung và hàng hóa đăng bán

Sàn TMĐT phải:

• Giám sát và kiểm duyệt các sản phẩm có dấu hiệu vi phạm pháp luật (hàng giả, hàng cấm, hàng kém chất lượng…).

• Gỡ bỏ nội dung sai lệch hoặc vi phạm khi được báo cáo hoặc phát hiện.

• Phối hợp với cơ quan chức năng khi có yêu cầu kiểm tra hoặc điều tra.

Cơ chế kiểm duyệt hiệu quả giúp sàn giữ môi trường kinh doanh trong sạch và cạnh tranh lành mạnh.

3.4. Bảo mật thông tin của người dùng

Nghĩa vụ bảo mật bao gồm:

• Bảo vệ dữ liệu cá nhân của người mua và người bán.

• Không chia sẻ dữ liệu cho bên thứ ba khi chưa có sự đồng ý hoặc yêu cầu hợp pháp.

• Đảm bảo hệ thống kỹ thuật đủ an toàn, giảm thiểu nguy cơ rò rỉ thông tin.

Bảo mật là yếu tố then chốt để tạo dựng niềm tin của người tiêu dùng đối với sàn.

3.5. Công khai chính sách hoạt động

Sàn phải đăng tải rõ ràng:

• Chính sách giao dịch: đặt hàng, thanh toán, giao nhận, đổi trả, bảo hành.

• Chính sách kiểm duyệt sản phẩm và xử lý vi phạm.

• Phí dịch vụ, hoa hồng, quy định quảng cáo, chương trình khuyến mãi.

Việc công khai giúp các bên hiểu rõ quyền và nghĩa vụ trước khi tham gia giao dịch.

3.6. Lưu trữ dữ liệu giao dịch

Để phục vụ công tác kiểm tra và giải quyết tranh chấp, sàn TMĐT phải:

• Lưu trữ hóa đơn, lịch sử đặt hàng, nội dung trao đổi giữa người mua – người bán.

• Cung cấp dữ liệu khi có yêu cầu từ cơ quan quản lý nhà nước.

Đây là cơ sở quan trọng giúp giải quyết tranh chấp minh bạch và nhanh chóng.

4. Cách giải quyết tranh chấp giữa người mua và người bán trên sàn TMĐT

Mặc dù các bên đều có nghĩa vụ riêng, tranh chấp trong thương mại điện tử vẫn có thể diễn ra do sai lệch thông tin, chất lượng sản phẩm hoặc hiểu nhầm trong quá trình giao dịch. Khi tranh chấp xảy ra, việc xử lý đúng quy trình giúp bảo vệ quyền lợi của cả người mua, người bán và đảm bảo tính công bằng trong hệ sinh thái TMĐT.

4.1. Quy trình giải quyết tranh chấp

Dựa trên cơ sở pháp lý và thực tiễn, quy trình giải quyết tranh chấp có thể chia làm các bước sau:

Bước 1: Liên hệ người bán

• Người mua gửi khiếu nại trực tiếp với người bán qua hệ thống chat hoặc email của sàn.

• Khiếu nại nên kèm bằng chứng: ảnh, video mở hàng, hóa đơn, nội dung trao đổi.

• Người mua đề xuất phương án giải quyết: hoàn tiền, đổi hàng, bù hàng,… nếu có cơ sở.

Việc này giúp nhiều tranh chấp được giải quyết nhanh mà không cần can thiệp bên ngoài.

Bước 2: Khiếu nại lên sàn TMĐT

Nếu người bán không phản hồi hoặc không đáp ứng yêu cầu:

• Người mua nộp khiếu nại chính thức với sàn qua kênh hỗ trợ hoặc mục “Khiếu nại / Tranh chấp” (theo quy định sàn).

• Kèm theo tất cả bằng chứng để sàn có đầy đủ thông tin đánh giá.

• Sàn TMĐT theo NĐ 85/2021 phải có đầu mối tiếp nhận khiếu nại và phản hồi kịp thời.

• Sàn có thể tạm giữ tiền (nếu sàn có escrow hoặc cơ chế giữ hộ thanh toán), yêu cầu người bán giải trình, hoặc đề xuất hoàn tiền, đổi hàng. Đây là biện pháp trung gian rất quan trọng.

Bước 3: Xác minh & ra quyết định xử lý

• Sàn TMĐT kiểm tra toàn bộ bằng chứng do người mua cung cấp, đồng thời yêu cầu người bán cung cấp phản hồi, chứng cứ nếu có.

• Trên cơ sở quy định chính sách của sàn, sàn đưa ra quyết định: hoàn tiền, đổi hàng, cảnh cáo người bán, khóa tài khoản vi phạm, hoặc bồi thường (nếu có thiệt hại).

• Nếu giao dịch liên quan người bán nước ngoài hoặc nhiều bên, sàn theo NĐ 85/2021 là đầu mối giải quyết khiếu nại.

Bước 4: Tìm đến cơ quan nhà nước hoặc hòa giải bên ngoài

Nếu sàn không giải quyết thỏa đáng:

• Người mua hoặc người bán có thể gửi đơn khiếu nại đến Cục Cạnh tranh và Bảo vệ Người Tiêu Dùng (VCCA).

• Có thể yêu cầu hòa giải thương mại hoặc trọng tài nếu hai bên muốn giải quyết bên ngoài sàn.

• Nếu vụ việc nghiêm trọng (thiệt hại lớn, vi phạm quyền lợi, hàng giả…), có thể khởi kiện tại tòa án.

---

4.2. Lưu ý để tăng khả năng khiếu nại thành công

• Luôn ghi hình (video / ảnh) khi mở gói hàng: Đây là bằng chứng trực quan rất mạnh khi khiếu nại.

• Lưu tất cả chứng từ: hóa đơn, email, chat, biên nhận giao hàng.

• Gửi khiếu nại càng sớm càng tốt, vì có thể nhiều sàn có thời hạn khiếu nại giới hạn.

• Khi đàm phán với người bán, giữ lịch sử chat / email để làm cơ sở nếu cần chuyển sang tranh chấp chính thức.

• Nếu sàn phức tạp hoặc không rõ ràng về quy trình khiếu nại, tìm hiểu quy định khiếu nại của sàn ngay khi mua (trước khi đặt hàng).

🧾 Quy định pháp luật về hợp đồng bao tiêu sản phẩm theo Bộ luật Dân sự 2015 và Luật Thương mại 2005

🎯 Kết luận

Trong năm 2025, với sự phát triển nhanh chóng của thương mại điện tử tại Việt Nam, việc hiểu rõ nghĩa vụ của người bán, người mua và sàn TMĐT càng trở nên quan trọng để đảm bảo giao dịch an toàn, minh bạch và hiệu quả.

Người bán cần đảm bảo thông tin sản phẩm trung thực, chất lượng hàng hóa và thực hiện đầy đủ quyền lợi đổi trả, bảo hành. Người mua có trách nhiệm cung cấp thông tin chính xác, kiểm tra hàng hóa khi nhận và tuân thủ quy trình khiếu nại. Sàn TMĐT giữ vai trò trung gian quan trọng, chịu trách nhiệm xác minh thông tin người bán, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, kiểm soát nội dung hàng hóa và xử lý tranh chấp theo quy định pháp luật (Nghị định 85/2021/NĐ‑CP, Nghị định 52/2013/NĐ‑CP).

Việc tuân thủ quy trình giải quyết tranh chấp từ người bán → sàn TMĐT → cơ quan bảo vệ người tiêu dùng → tòa án giúp hạn chế rủi ro, bảo vệ quyền lợi các bên và xây dựng một môi trường thương mại điện tử an toàn, minh bạch và phát triển bền vững trong năm 2025 và những năm tiếp theo.

Nếu bạn đang cần hỗ trợ pháp lý, hãy liên hệ với Luật Tâm Đức để được đội ngũ luật sư nhiều kinh nghiệm tư vấn chi tiết – bảo vệ quyền lợi hợp pháp của bạn. 

Thông tin liên hệ:

Văn phòng Luật sư Châu Đốc – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh
📍 Địa chỉ: 92/49/7/20 Nguyễn Thị Chạy, khu phố Chiêu Liêu, Phường Dĩ An, Thành phố Hồ Chí Minh.
📞 Điện thoại: 0987 79 16 32
✉️ Email: luattamduc.law@gmail.com
🌐 Website: luattamduc.vn
📘 Facebook: Luật sư Dân sự
🎵 TikTok: @luatsutuvantphcm
📍 Google Maps: Xem bản đồ
🕐 Thời gian làm việc: Thứ 2 – Thứ 7 (8:00 – 17:00)